2008年9月2日，星期二，12319汕头市城市管理服务热线开通的第二天。记者一大早来到服务热线中心蹲点，在现场感受一番热线运作的流程。一天下来，整个热线中心都是一派“热火朝天”的景象，电话铃声此起彼伏……

       市容环境卫生、城市交通秩序、市政、园林绿化、城乡规划管理、环境保护……有关城市管理的咨询、投诉、建议等问题，现在通过“12319”很快成为了市民踊跃建言的“主导”内容。现场每班16名在座的接线员都是接完一个电话，再接一个，十分忙碌。除了要对市民来电反映的事项作详细记录外，还要及时将该事项在12319网站上发布，并向承办单位联络员发送手机短信，告知及时到网站提取有关投诉事项。当接到承办单位的处理结果回复后，接线员又要致电将结果向市民反馈，同时将该事项的处理结果在12319网站上发布，并归档、备案。整个流程都严格按照12319服务热线的操作系统进行统一办理。

       投诉———8时04分：金涛小学门前车辆乱停放回复———9时56分：依法依规办理

       上午8点04分，刘先生拨通了热线电话。“请问有什么可以帮到您？您贵姓？”伴随着接线员亲切有礼的询问，刘先生在电话另一头开始讲述：“在龙湖区金涛小学门前，长期以来总有车辆随意乱停乱放，无论是学生、家长，还是学校的老师，在学校出入通行时都十分不方便。希望相关部门能跟进及处理。”听完刘先生的讲述后，接线员认真按照受理的“来电人姓名、时间、地址、事情起因、事情经过”等受理的“五要素”作详细记录，并留下了刘先生的联系电话以备反馈。据介绍，这是一则关于城市交通秩序的投诉，属于市公安局的承办范围。对此，接线员及时将该事项在12319网站上发布后，及时通知了市公安局的联络员上网提取有关投诉事项。整个处理时间还不到30分钟。9点56分，服务热线收到了市公安局回复的办理结果：“110已通报相关部门依法依规处理。”接线员获悉后，重新拨通刘先生的电话告知处理结果，并咨询其对于处理结果的意见。刘先生称，反映的事情能够在这么短时间内得到职能部门的回复，感到很满意，但希望部门能采取得力措施真正及时解决问题。

投诉———11时26分：升平路25号丢失沟井盖回复———16时55分：补盖完成

       上午11点26分，热线接到一位林先生的电话，称：“在升平路25号，发现有一个沟井盖丢失，造成安全隐患请给予跟进及处理。”接线员同样按照“受理———转办———反馈”的程序一步步操作。“按照林先生反映的情况，这是一则紧急的事项。”在作出准确判断后，接线员丝毫不敢怠慢，第一时间向市政处转办。按照规定，如果投诉的事项属于“紧急”的，热线必须在10分钟内转办。作为承办责任单位应当在12小时内到达现场调查处理。随后，记者也向市政处了解情况，获悉该处正组织维修人员前往现场调查。下午16点55分，服务热线收到了市政处的办结结果：“市政处已落实维修中心派人员补盖完成。”当在服务热线中心看到这一消息后，记者马上致电林先生，亲耳听听投诉人的意见。电话里林先生显得很高兴，他告诉记者，自己早上经过该路段时，刚好看到这里少了一个沟井盖，觉得很危险，所以抱着试一试的态度拨打了“12319”进行反映。由于家住附近，所以下午三点多林先生再次经过该处的时候，发现一个新的沟井盖已经安装在那里了。林先生说，以前发现问题，总不知要向哪个部门反映，觉得“投诉无门”。现在热线的开通，正好架起城管部门与市民之间的桥梁，非常方便快捷。市民不仅可以通过服务热线解决实际生活中所遇到的城市管理问题，还可以通过热线参与到汕头市的城市建设中来，是一件非常有意义的事情。

       投诉———12时41分：下蓬中学附近路灯不亮回复———16时43分：今晚进行修复

       中午12点41分，纪先生向热线投诉了一个情况：在嵩山北路（下蓬中学附近）的路灯不亮，晚上行人经过时很危险。虽然是通常中午的休息时间，但由于12319服务热线是24小时全天候为市民服务的，所以热线中心的接线员依旧十分忙碌。在接到纪先生反映的事项后，接线员迅速转办到市政处。没过多久，在下午13点35分时，吴先生同样反映了路灯不亮的问题：在水仙园内的路灯不亮，水仙园与海棠园路段的路灯也有很多不亮，希望有关部门尽快跟进处理。这两通电话都是反映路灯照亮的问题，均属于市政处的受理范围。因此，记者也致电市政处密切跟踪处理情况。下午15点08分及16点43分，市政处对这两则投诉的处理结果都反馈到了热线，告知热线：经查市民反映的情况属实，已通知相关单位在今晚进行修复。据市政处有关人员介绍，为了节省能源，避免影响正常的交通秩序，路灯的通电抢修按照规定一般要安排在黄昏后进行，所以路灯管养人员将在晚上对上述路段的路灯进行修复。晚上7点多，路灯管养人员迅速赶到水仙园对损坏的路灯进行抢修。直到9点多，该段的路灯陆续修复通电，重新照明。

建议———13时44分：大华第一小学正门对面栽棵树回复———15时36分：已落实补种

       下午13点44分，陈先生也打通了热线电话。这是热心市民通过热线向城管部门提出建议。陈先生说，在大华第一小学正门对面原先有一棵大树，但不知什么原因不见了，而且已经有很长一段时间。现在那个地方就从绿树遮荫变成了一个大窟窿，每逢下雨还经常积水。建议有关部门从美化汕头市的环境出发，在此地重新栽种一棵树。虽然是建议类的事项，但转办的流程同样规范。为此，接线员认真记录下相关情况，同样迅速转办到承办的责任单位———市园林处。下午15点36分，园林处对该事项予以回复，称已落实补种，现在正找寻同一品种的树苗去补种。此外，记者在热线网络上同样看到了一则园林处15点21分回复的已办结事项。这是凌晨44分时一位市民致电建议对金砂路与龙眼路交界路口处挡住人行灯的路树进行修剪。市园林处对此也已通知绿化处去调查，发现情况属实，目前已组织人员进行处理。

       这一天，记者在服务热线中心亲身经历了运作的流程。当记者离开时，12319服务热线中心内的“繁忙”依旧没有停止。据热线中心统计，截止9月2日晚上12点，12319服务热线共累计接受群众来电383宗，其中投诉276宗，建议45宗，咨询62宗，初次回复18宗，回复已办结10宗。作为构建城市管理长效机制的一项重要内容，“12319”城市管理服务热线正逐步发挥自身的效用，在市民与政府之间打造一条直接沟通的绿色通道，进一步引导市民广泛参与城市管理，推动城市管理接受社会监督。相关链接

       12319城管服务热线运作主要流程：（一）受理。服务热线接线员按照受理“五要素”（来电人姓名、时间、地址、事情起因、事情经过），对市民反映的事项作详细记录。市民反映的事项按事项性质分为咨询、投诉、建议三类；投诉类案件按案件紧急程度分为一般、紧急、特急三种。（二）转办。市民反映事项由服务热线通过网络传送到承办责任单位，并以短信或电话形式通知承办责任单位联络员，承办责任单位登录服务热线网站，完成事项收发工作。对建议、咨询类事项需转办的在受理后1小时内转办；对投诉类事项紧急程度“一般”的，在受理后30分钟内转办，“紧急”的在10分钟内转办，“特急”的在5分钟内转办。（三）反馈。服务热线接到承办责任单位的办理结果回复后，于24小时内反馈投诉人，并就处理结果向投诉人进行满意度调查，记录保存。暂时无法联系到投诉者的，24小时内电话联系不少于3次。（四）催办。对超过规定期限未回复的，服务热线系统自动生成催办通知，并以短信通报承办责任单位联络员。催办通知发出4天后，承办责任单位仍未作出答复或解释的，给予“黄牌”警告，服务热线系统自动生成第二次催办通知，并以短信通报承办责任单位分管领导。对受“黄牌”警告仍未在规定期限回复的，给予“红牌”警告，服务热线系统自动生成第三次催办通知，并以短信通报承办责任单位主要领导，同时，服务热线应将有关情况向市城管执法支队指挥中心报告，由市城管执法支队指挥中心介入跟踪督办、催办。

摘自《汕头日报》2008年09月04日