核心提示

       汕头市12319城市管理服务热线开通一个月来，受到市民高度关注，共接到市民投诉及建议电话2000多宗。投诉内容涉及市容环境卫生、城市交通秩序、市政建设等多方面。本期参与讨论的嘉宾纷纷认为，在取得一定成效的同时，热线的各方面职能仍需要不断完善。

       嘉宾：王炳南、陈国礼、林炜培、李娜

       主持：记者郭丹 曾春乐

       王炳南（市城管办副主任、市城管行政执法局副局长）：政府与市民都要参与城市管理工作

        12319服务热线搭建了一个平台，市民寄予很高的期望。在各级各部门的联动下，解决了一些群众反映强烈的市容问题，促进了我市城市管理工作的开展。

       我认为，12319服务热线需要通过政府与市民的配合，建立长效管理机制。首先，需通过多种渠道，采取灵活多变的方式，大力宣传城市管理法律、法规和规章制度，以增强市民的法律意识、公德意识。在执法过程中，要坚持教育和处罚相结合的原则，采取面对面的形式对违章当事人进行宣传教育，使违章者理解执法工作，变被动守法为主动守法。

       其次，需加大整治力度。通过创建“示范路”、“示范点”的方式，点面结合、重点突出、以点带面，并逐步向周边路段（部位）延伸，扩大整治效果，推动执法工作向纵深发展。

       最后，要建立健全相关工作制度及机制。一是完善工作检查程序和考核程序，健全绩效评价的激励机制和责任追究机制，严格落实行政执法责任制。二是针对市区占道为市现象严重的实际，进一步加大协调力度，建立和完善相关职能部门之间的协作、配合机制，形成合力，齐抓共管。三是做好疏导工作，实行划线管理，落实责任，强化管理，做到贴近民生、划线合理、疏导有序；加强市场自身建设，创建良好的场内经营环境，引导场外经营者入场经营；执法过程中坚持疏堵结合的原则，积极做好执法疏导工作。四是督促街道、居委做好辖区内临时市场和“门前三包”责任制的监管工作。五是充分发挥市城管办的检查、考核、督办作用，进一步加大市容环境秩序的日常检查力度和督办整改力度，坚决纠正工作不到位、不作为的行为，全面推动城市管理各项工作的落实，切实改善我市市容环境秩序。六是充分发挥12319服务热线的载体作用，让更多的市民关注和参与城市管理工作，例如对待街边的“黑烧烤”摊档，市民需提高卫生等意识，不要光顾“黑烧烤”，共同爱护我们的城市环境。

[ 本帖最后由 关注 于 2008-10-6 15:04 编辑 ]

陈国礼（12319接线办主任）：12319系统仍需不断完善

       12319服务热线自9月1日开通至9月23日以来，市民拨打热线电话6438个，受理市民电话3192个，生成事项转承办责任单位处理3162个，其中咨询类414个、投诉类2507个、建议241个，办结2755个，办结率87.12％，满意度达81.78％。根据统计数据分析，我认为目前市民反映城市管理的诉求十分迫切，涉及的范围广，内容多。沟井盖缺损、路灯故障、树木处理、路面破损等问题尤为突出，经承办单位的努力，较好地解决了热点问题，取得一定成效，市民也比较满意。

       例如，曾有市民反映金砂路鮀岛宾馆门前有一棵树倒在人行道上，园林部门接到12319热线转办的事项后，不到两个小时就将倒下的树木清理完毕，还路于民。有市民反映汕樟路67号路面破损，市政部门在接到12319热线转办事项后，及时对路面进行修复。诸如此类的情况还有很多，都得到市民的肯定，有的还来电话表扬。

       在取得一些成效的同时，我觉得12319服务热线开通以来，也面临不少难题，需要不断完善。一是12319服务热线接线员培训时间短，培训内容多，目前接线员还未能全面掌握业务知识和熟练掌握实际操作技能，处理群众各类来电事项的经验不足，影响了工作效率。

       二是热线开通后，市民拨打电话反映问题的热情高涨，导致现阶段开通的线路不能全部满足市民的需求，经常出现电话线路“塞车”的现象。还有，12319热线与各承办责任单位之间的网络平台尚处于磨合阶段，对事项处理还需要进一步协调。

       三是我市12319热线系统是在借鉴江门市经验的基础上进行建设，由于市与市之间的实际情况不同，导致系统在理论设计与实际运作上存在一定差异，需要不断调试、修改和完善。

       四是当市民投诉事项涉及多个部门或部门职责不清，甚至出现法律交叉时，有时会出现互相推诿的现象，造成事项未得到妥善解决，影响办理效率。

       五是对涉及历史遗留的违章搭建事项（即违章搭建是在城管执法队伍成立前形成，且建成后未受到相关部门的处罚），这类事项涉及面广、范围大，需要的经费很大，目前仍无法满足市民的要求。

林炜培（商户经营者）：盼“猫抓老鼠”现象早日结束

       我是金平区一名正当经营的商户，12319服务热线开通后，有关部门加强联动，使其服务功能得到体现，让我们这些商户看到了汕头创建省文明城市的信心和希望。然而，城市管理是一项非常繁杂和繁重的工作，其难度显而易见。就拿我所在的商户门前来说，商铺的人行道上经常有乱摆卖的小商小贩，赶他们走，他们就摆放到马路上，交通顿时拥堵起来。更离谱的是，有的还没来摆摊，就叫老乡搬两块大石头占住马路上的“地盘”。

       我们这些有正规营业执照的商户，反而被这些小商小贩层层包围，生意都没法做。经过投诉后，城管执法人员前来清理占道小贩，但清理行动就像一场场“游击战”。城管来，小贩走；城管走，小贩来。“猫捉老鼠”的游戏每天都在大街小巷上演。由此，我们建议开展一次城管长效机制大讨论，让市民来献计献策。

       我真的希望当行之有效的城管机制实施后，正规经营的商户们不必再为被街头“走鬼”包围影响生意而烦恼，“猫抓老鼠”的游戏能早日结束。

       李娜（市民）：希望专线服务落到实处

       我非常关注“12319”城管服务热线所接到市民投诉的处理结果，经常登陆其网站浏览。总的来说，接线员的服务态度还挺热情的，但对于部门的处理结果我就不太满意。前两天，我发现我家附近有几摊黑烧烤每逢深夜就沿街乱摆卖，被附近居民多次投诉，而服务热线的答复都是该问题已经处理完毕。然而经过执法人员清理后，过不了几天又死灰复燃，晚上照样浓烟滚滚。对此，我觉得热线服务不能只停留在做好记录投诉和信息反馈方面，还要加强对一些投诉事项处理结果的跟进，让老百姓看到拨打城管热线是有实实在在的效果的。

       我知道接线员每天接到的电话很多，如何让一些热点、难点问题得到及时、妥善的解决，还需要职能部门有作为、敢作为，那样才能使“12319”的服务落到实处，不辜负市民们的期望。

□来信摘录

       xiaoyun1648：“12319”城管服务热线架起了政府与市民之间新的桥梁，解决了市民的实际困难，我觉得它的开通还是很有意义的。

       萧伦：“12319”城管服务热线让市民遇到市容环境卫生等问题都有了便捷的投诉窗口，非常好，希望越办越好，长期办下去。

       小妖：热线开通后，市民遇到沟井盖缺损等问题就可以及时反映，寻求解决，但例如黑烧烤这样棘手的问题，却很难根治，希望政府有关部门想出法子，秉公执法，杜绝说情，彻底根治这一顽疾。

       多多：“12319”处理市民反映的问题非常及时，上次打去反映的问题当天就得到了答复并很快得到解决，确实是个能为市民办实事的好方式。

摘自《汕头都市报》